端午节前一天，银保监会披露了今年一季度保险行业投诉的情况。2019年一季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉2.18万件，同比下降3.66%。其中，保险合同纠纷投诉21377件，占投诉总量的97.97%。

        一家小型险企的精算师对《证券日报》记者表示，保险合同纠纷投诉最多与保险合同以及产品条款艰涩难懂不无关系，包括费率设置、免责条款等，这些合同内容即使是部分销售人员也不太懂，普通消费者更是难以看懂。在销售的过程中也往往出现，销售人员承诺的权益与合同中载明的权益不符的情况，这也造成保险合同投诉最多。

        从投诉的情况分布情况来看，无论是财险公司还是寿险公司，大型险企(寿险市场“老七家”、财险市场“老三家”)投诉总量排名靠前。但从反映业务质量的投诉与业务量对比情况来看，中小险企的“亿元保费投诉量”与“亿张保单投诉量”均靠前。这也说明中小险企在业务品质管理、服务水平、风险控制等方面有待进一步提升。

一季度投诉总量下滑

合同纠纷依然占比最高

        近年来，银保监会强化保险销售核心环节的“双录”(录音录像)，以及加强对保险公司销售、理赔的违规处罚力度，保险投诉出现下滑趋势。

        银保监会披露的数据显示，2019年一季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件，同比下降3.66%。对比来看，2018年全年保险消费投诉88454件，同比下降5.00%，今年一季度保险投诉出现持续下降。

        从今年一季度投诉总量中两大投诉领域占比来看：保险合同纠纷投诉21377件，同比下降4.10%，占投诉总量的97.97%;涉嫌违法违规投诉444件，同比增长22.99%，占投诉总量的2.03%。

        从涉及保险合同纠纷投诉具体险种来看，2019年一季度，银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉21377件。其中，涉及财产保险公司11274件，较上年同期下降4.47%，占比52.74%;涉及人身保险公司10103件，较上年同期下降3.67%，占比47.26%。

大型险企投诉绝对量大

中小险企亿元保费投诉靠前

        由于大型险企业务规模较大，投诉绝对量不能完全反映其业务品质，也不能为保险消费者带来参考意义。而投诉与业务量对比情况则可直接反映出各险企在业务品质管理方面的优劣，相对投诉指标包括“亿元保费投诉量”、“万张保单投诉量”等。

        套用上述指标来看，财险公司的亿元保费投诉量平均值要高于寿险公司，寿险公司的万张保单投诉量平均值要高于财险公司。从不同保费体量的公司来看，中小险企的“亿元保费投诉量”与“亿张保单投诉量”均靠前。

        从财险公司具体来看，今年一季度财险公司亿元保费投诉量平均值为3.29件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：安心财险149.78件/亿元;华农财险47.76件/亿元;泰康在线37.98件/亿元;众安在线36.25件/亿元;长安责任34.80件/亿元;燕赵财险25.34件/亿元;众惠相互24.61件/亿元;易安财险22.30件/亿元;阳光农险20.50件/亿元;中路财险19.71件/亿元。

        一季度财险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：苏黎世12.57件/万张;日本兴亚9.76件/万张;中原农险6.32件/万张;华农财险5.11件/万张;长安责任4.75件/万张;燕赵财险4.67件/万张;安华农险4.52件/万张;阳光农险3.89件/万张;安信农险3.21件/万张;中航安盟2.82件/万张。

        从人身险公司来看，2019年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：华汇人寿35.63件/亿元;安邦人寿21.27件/亿元;和谐健康18.81件/亿元;新光海航9.89件/亿元;人民健康5.88件/亿元;中美联泰3.83件/亿元;君龙人寿3.21件/亿元;复星联合健康2.83件/亿元;瑞泰人寿2.82件/亿元;信美相互人寿2.77件/亿元。

        一季度人身险公司万张保单投诉量均值为0.10件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿1.82件/万张;新光海航1.16件/万张;汇丰人寿1.11件/万张;华汇人寿1.01件/万张;中德安联0.70件/万张;爱心人寿0.63件/万张;长生人寿0.47件/万张;陆家嘴国泰0.41件/万张;百年人寿0.39件/万张;工银安盛0.37件/万张。

“理赔纠纷”与“销售纠纷”

是投诉高发区

        从一季度保险业投诉情况反映出的问题来看，无外乎“理赔纠纷”与“销售纠纷”。

        从不同类型的公司来看，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9086件，占财产保险公司投诉总量的79.91%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

        财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1494件，同比下降21.94%;平安财险958件，同比下降20.37%;众安在线676件，同比增长273.48%;安心财险581件，同比增长277.27%;国寿财险528件，同比下降49.03%;太平洋财险491件，同比下降19.64%;大地财险435件，同比增长105.19%;天安财险426件，同比增长125.40%;太平财险313件，同比下降29.50%;华安财险273件，同比增长7.48%。

        不难看出，大型财险公司理赔纠纷投诉总量虽多，但中小财险公司普遍出现增长，这样反映出中小财险公司在业务管控方面的短板。

        从人身险公司来看，在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷2673件，占人身保险公司投诉总量的25.58%，涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险为主，主要反映理赔金额争议、理赔资料繁琐、理赔时效慢等问题。

        值得注意的是，虽然财险公司理赔纠纷多于寿险公司，但寿险公司消费纠纷远高于财险公司。

《电鳗快报》