《电鳗快报》文 / 李炳瑶

        近来，天猫商城的商品质量问题风波不断，多名消费者投诉天猫卖家的商品有质量问题，而天猫商城对此不作为。

        《电鳗快报》从新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上了解到，2019年7月26日，消费者“精致的猪猪女孩向黑猫投诉平台反映：她在天猫平台旗舰店购买了两条茶烟，卖家在详情里描述为茶叶做的烟，原料为茶叶，其他跟烟的外包装完全相同。但是她收到了之后发现商品原料里面包含大枣蜂蜜等原料，并且没有生产合格证，生产日期保质期通通没有，联系卖家咨询该问题，卖家态度恶劣，拒绝回复，并且把她的旺旺拉黑，拒绝处理。

        之后，该消费者联系了12315查询，按照外包装上的生产标准来看，属于食品类，该消费者联系了天猫请求帮忙协商，要求卖家提供产品的相关证件，但一直没有处理结果。小二让她在订单处申请投诉，结果卖家直接在投诉中回复，说她是恶意下单的垃圾，对该消费者进行辱骂，结果小二并未批评卖家的态度，直接将投诉关闭。

        该消费者表示她遇到的问题是：1.天猫客服不作为，口口声声说这是该消费者和卖家的个人问题，声称他们只能尽量帮其联系，但是作为平台，他们无法直接处理或者强制要求卖家提供转换证件。2.当地市场监督管理局说卖家营业执照上的手机号为空号，地址也是虚假的，目前还是僵局状态。3.商家当地的市场监督局让该消费者举证，该消费者为此重新下单，卖家虚假发货，该消费者22号下的单，使用19号的快递单号，显示21号已被签收。

        对于以上问题，该消费者提出的诉求是：第一，卖家提供产品的生产合格证，食品经营许可证。第二，卖家道歉，作为一个消费者，买了一个需要入口的产品，发现产品有问题，正常提出质疑，卖家非但不解决，还对消费者进行辱骂。第三，卖家的营业执照为xx电子产品有限公司，但却售卖食品，并且是没有相关证件，没有生产日期保质期的产品，天猫作为平台，有没有起到监管作用，却说这是消费者和商家的个人行为。第四，卖家营业执照上面手机号虚假，地址虚假，这种情况下，天猫是否应该联系相关部门进行核实，并且处理。第五，该消费者要求卖家对虚假发货订单退款，并且按照相关违法行为，按照国家对应得法律向该消费者赔偿。第六，问题产品应该全部下架，不应该再售卖这种三无产品。

        事实上，类似投诉天猫卖家和天猫商城的案例数不胜数，《电鳗快报》在黑猫平台上输入“天猫”二字进行搜索，得到了8462个搜索结果。随便下拉这个搜索页面，可以在这个页面上找到8月份投诉天猫商城的案例超过50起。

        比如，8月3日，网名为“6-3-2-4”的消费者在该平台上投诉天猫客服：

        该消费者称，今年6月12日收到了天猫商城NIKE旗舰店购买的两双篮球鞋，一双42码，一双43码，到了8月2日发现这两双球鞋是有质量问题的，其间从未穿着使用过，球鞋仍然是全新的，42码的鞋有色差，一只黄一只白，还有脏污，43码的鞋左脚跟右脚根不对称，一高一矮，故此申请天猫售后，要求退货，但是天猫卖家却以店铺规则为由拒绝退货。

        之后，该消费者申请天猫官方工作人员介入处理，但是官方工作人员不作为，以店铺规则为由拒绝了该消费者的售后申请。

        难道天猫店铺规则能凌驾于国家三包法之上?

        此外，另一消费者反映，他参加了一个天猫信用购活动，该消费者在7.22日下单，7.24收到货，系统给他的免费体验期限是8月2日截止，该消费者在8月1日申请了退货退款，但是卖家无理拒绝，而信用购明确说明体验期内不满意可选择退货退款。

        该消费者称，退货时商品完好无损，且信用购明确说明体验期内不满意可选择退货退款，而天猫小二却不根据规则办事，介入后竟然判了卖家胜。该消费者希望天猫给他一个说法，规章写那么清楚，为什么拒绝了他的退款要求?之后，该消费者准备上传证据。

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