金山办公个人订阅服务大增背后 自动扣款续费下的“野蛮生长”

        《投资者网》孙先锋

        “每5个国人，至少有1人用WPS”的庞大用户群体，似乎成为了金山办公维持增长的收割“对象”。

        “早已取消订阅，但到期未经允许自动续费扣款，建议取消此霸王条款。”一位网友日前在新浪黑猫平台投诉称。据了解，该投诉编号为17349264765，自动续费扣款的15元由支付宝花呗完成。

        据金山办公2019年年报数据，来自办公服务订阅板块的营收达到6.80亿元，同比增幅高达73.06%。这一快速长的成绩主要来自于高达1200万的个人付费用户。

        这意味着将庞大的免费用户群体“自动续费”成为付费用户，亦是金山办公未来新的增长极。

        累计付费用户质量不高

        年报数据显示，金山办公2019年度实现营业收入15.80亿元，同比增长39.82%;净利润为4.01亿元，同比增长28.94%。办公服务订阅业务实现收入6.80亿元，较上年度增长73.06%;办公软件授权业务实现收入4.96亿元，较上年度增长39.41%。

        截至2019年12月，金山办公主要产品月度活跃用户数4.11亿，较上年同期增长32.6%;公司累计付费用户数1202万，同比增长104.42%。其中，累计年度付费个人会员数定义为：过去12 个月内发生付费行为的个人会员数(不含一次性零售)。

        相较最大竞争对手微软而言，金山办公还有很大的提升空间。微软在全球个人用户有15亿，付费用户达到了2.2亿人，付费率高达14.67%，而金山办公的付费率仅为3%。

        数据显示，微软的Office业务2018年实现收入283.16亿美元，同期金山办公的营收为11.30亿元。同时，国内其它办公软件公司也在凭实力跟进，比如永中软件、中标软件等。

        “未来微软的降价和免费功能的增加，以及国内其他厂商跟进，对金山办公来说都是不小的挑战。”某投行分析人士称，如果金山办公的付费用户质量和忠诚度得不到改善，未来的竞争压力将倍增。

        事实上，通过对累计付费用户数、收费标准以及占比数据综合分析后，不难发现其办公服务订阅的付费用户的质量仍然不高，粘度有待提升。

        据了解，该公司为个人用户提供会员服务，主要分为 WPS 会员(含超级会员)、稻壳会员两类。收费标准则划分为三档分别：稻壳会员89元/年，WPS会员129元/年，超级会员175元/年。

        招股说明书显示，2019年一季度，办公服务订阅收入1.3亿元，其中个人客户订阅1.27元，占办公服务订阅收入比率约98%，机构订阅仅335.88万元。个人客户订阅中WPS会员(含超级会员)收入8650.09万元，占个人客户订阅比率为72%，稻壳会员收入3329.07万元，则占个人客户订阅比率为26%。

        因年报数据未披露不同会员级别收入的详细数据，只能参考招股书提供的一季度数据和占比，观察得出2019年金山办公的WPS会员(含超级会员)约为865.44万人，稻壳会员约为312.52万人。

        再对应上述年收费标准(不含折扣)核算出年收入分别为：WPS会员(含超级会员)按129元/年计算，收入为11.16亿元;稻壳会员收入则为2.78亿元，合计13.94亿元。

        这一数据与年报披露的6.80亿元的总办公服务订阅收入对比，相差7.14亿元;即使将2019年金山办公全部业务的预收款4.38亿元计入对比，仍相差2.76亿元。也就是说，金山办公的服务订阅收入，很多并非来自于长期会员。

        通过数据对比得出，金山办公过去12个月内发生付费行为，且不含一次性零售的1202万累计付费用户中，大部分应该是1至6个月的短期付费用户。亦即客户的粘合度还有待提高。

        被自动扣款续费情况突出

        实际上，充斥投诉平台上的各类投诉也在进一步证实了，金山办公订阅服务的累计付费用户质量不高的事实。

        《投资者网》查询黑猫投诉平台显示，WPS相关的投诉近600条，其中，仅4月份的前4天的投诉数量就高达15起。从整体投诉原因来看，大部分是关于自动扣款续费。

        4月4日，19点08分42秒一位匿名网友在黑猫投诉称，“从2018年12月，因为要做PPT然后体验了7天免费体验，然后不知道有自动续费，从2018年12月份到2020年3月份期间，我经过很多途径，都无法关闭自动续费，望官方客服出来解决和赔偿!”该网友的投诉金额为299元。

        黑猫平台于19点09分10秒，审核通过上述匿名网友的投诉，并提交分配至WPS官网微博，等待回复。

        从上述匿名网友提供的自动扣款账单来看，自2018年12月被7天免费体验的套路中招后，接下来的16个月则每月都被自扣款续费。这期间他并没有进行投诉和要求退款，而只是想办法关闭自动续费功能。只到今年3月份的自动扣款续费后才将其彻底惹怒，投诉提出退款并赔偿的要求。

        针对用户被自动扣款续费成金山办公累计个人付费用户情况，《投资者网》多次向金山办公以邮件或电话的方式联系，试图了解其去年1202万累计个人付费中，有多少用户是被自动扣款续费的具体情况，但均未得到其任何回复。由于篇幅原因，不能将最近两个月内所有网友的投诉情况一一罗列，详细情况见后续专题。

        相较于上述匿名网友的投诉，下面这位网名为“忽然嫁纱”的网友或许幸运一些，已经得WPS官方回复。

        3月21日，该网友在黑猫平台投诉称，“因为已经买了超级vip，并不知道自动续费vip，而且还包年，太恶心了。我都有了超级vip还买vip我是有病吗?”

        随后，这位网名为“忽然嫁纱”的网友又在平台上提交了会员截图的补充投诉。“可以看的到我本来就已经买了黑色的超级vip，那个黄色的会员又给我扣费了!我重复买这个拿来干嘛?”该网友愤怒地称，“今年1.1日通过的电商法明确规定了商家不能在消费者不知情或者不明显的位置标明搭售商品的问题!不然就是退赔消费者!”

        据黑猫平台显示，3月24日，WPS官方微博回复称，“亲您好，小编已将您的联系方式转交至客服人员处，请您耐心等待。很抱歉给您的使用带来不便。同时能否麻烦您提供个QQ或WPS ID号呢?以便客服人员加您。”

        在该网友补充完相关信息后，3月30日、3月31日连续两天，WPS官方微博用同样的内容在黑猫平台回复称，“亲您好，经了解，我们的客服已和您取得联系。如果您的问题已经得到解决，能否麻烦您在黑猫平台结束投诉单并作出评价呢，非常感谢!”

        据熟悉投诉平台运营的内部人士介绍，“在投诉平台中，网友的投诉得到解决后一般会要求网友再提交结束投诉的申请，平台则会根据结束的申请量对商家进行打分，得出满意度的评价。”

        数据显示，黑猫平台上WPS投诉量为553起，回复529起，已完成377起，满意度为四星。WPS公有云服务则暂无评价，投诉量24起，回复和已完成均为0起。

        会员体验欠佳的背后

        据了解，目前金山办公的订阅服务针对付费用户设置为三个档次，分别为稻壳会员、WPS会员、超级会员。《投资者网》查询发现，在这个三个档次之间，又存在通过不同的使用功能的级别限制，引导用户付费来升级会员等级。

        比如，稻壳会员可以使PDF转换WORD的功能，但是转换超过5页则会弹出一个升级为WPS会员的付费页面。同时，在付费页面左下角标有红色的“付费后不支持七天无理由退款”的霸王条款。实际上，该条款已经成为大多数自动扣款用户，事后投诉要求退款的最大障碍。

        上述熟悉投诉平台运营的内部人士分析称，“从消费者心理学角度看，自动扣款续费通常会在用户心中留下被上当和无良商家的印象，之后的会员体验肯定也会打折扣。”

        除了被自动扣款续费外，被引导充值的用户也同样存在会员体验欠佳的情况。

        “只要充值一次你就会发现上当了，我前后被忽悠充值了三次，近一年多时间内使用的权益大约是下载不到10个PPT模板(因为那些PPT模板实在太LOW了)，PDF转换WORD两三次左右，且每次都有很多的乱码。”一位多次充值后的用户表示，“记得第一次充值了好像是半年的会员。最近因为远程办公看同事做的PPT，我在WPS上看显示出不少的字体乱码，想删掉乱码时弹出一个页面说续费成会员后就不会有乱码，当时没有多想一看才20元还优惠5元，所以就又充了一个月的值。”

        结果不久后，该用户的同事告诉他，在Office中看就不会有乱码，可能是WPS故意显示乱码来引导你充值的。“同事还好心提醒我把WPS卸载掉，不然下次又会被忽悠。当时我还是半信半疑?”

        据上述用户表示，“之后一个月的会员快到期时，几乎每天都被WPS提醒续费的垃圾短信轰炸。可是前天公司着急让我临时替同事做一个PPT，本来是用Office做的，可想着省事换成WPS后，又再被忽悠充值了一年的会员。但在会员模板中找了半天也没有找到合适的，结果还是自己重新做的。”

        经历连续第三次被充值后，该用户终于相信了同事之前所说的，第二天一早他就决定找金山办公客户要求退款。“可从早上九点起，打客服电话始终无法接听，都是系统自动挂断。找在线客服从上午排队一直排到下午四点多才排上，期间有好几次显示我由第1位等待的，变成第2位或第3位等待用户。”

        可好不容易等到了客服的他则被告知，公司规定不支持七天无理由退款。“我说是昨天充值的只下载了一个没用的PPT模板怎么还不能退?客服的答复是只要下载一个就被认定使用了权益，无奈之下说你们按一个月可下载300份来计算，一份多少钱来扣款行么?客服则回复说，她只能帮我按每月20元的标准扣款去申请，能否申请成功不好说。”上述用户介绍说。

        据金山办公年报称，2019年新增论文查重、PDF工具包、流程图等会员功能，成为推动个人订阅业务高速增长的核心产品。不过，这些服务对于经常网购的白领来说，竞争力并不明显。

        “我和身边的朋友很少会用这些付费功能的会员服务，当需要某个特定功能服务时，比如毕业论文的查重和工作中PPT模板都是从万能的淘宝中购买，不仅便宜还功能齐全。”北京望京SOHO的一位公司白领表示。

        查询淘宝网显示，以论文查重为例，达到与学校检测效果一致标准的收费仅为3元/万字，知网查重则50元/篇。而PPT模板则更便宜，5万套模版才3.5元。

        显然，功能服务如何更具性价比和用户良好体验，无疑是未来金山办公个人订阅服务持续维持高增长的关键。(更多请关注抖音：InvesterNet 思维财经出品)■

《电鳗快报》