小家电产品不能因为2020年的热销而出现“萝卜快了不洗泥”的现象，否则，这是小家电持续发展最大的绊脚石。

        3·15期间两件事情，不能不引起小家电行业的重视。

        一是来自消协的数据表明厨电、小家电问题很多。

        据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，2020年全国消协组织受理商品类消费者投诉439351件，其中家用电子电器类共94366件，占商品投诉总量的21.5%，高于日用商品类、食品类、服装鞋帽类等，在所有商品大类中位居首位。

        从投诉类型来看，售后服务成为消费者“最头疼”的问题，占总投诉量的近七成。从品类来看，厨房电器、家用小电器成了众矢之的。

        二是顺德区市场监督管理局公布的数据显示，家用电器和家居用品投诉率比较高。

        广州日报的《顺德家用小电器投诉多》文章写道：

        3·15期间顺德区市场监督管理局公布了过去一年全区消费维权工作。从主要投诉类型看，排行前四位分别集中在售后服务类、产品质量类、预付费(卡)类、价格类。

        其中，关于售后服务的投诉最多，达到了25262件，占全年投诉总量近七成;而产品质量类为4706件，占全年投诉总量超一成。而在售后服务类投诉中，有近2万件来自家用电器和家居用品投诉。

        这两份数据都反映出大家电及小家电的问题比多，这对家电制造业而言是非常不利的。

        2020年本身对大家电和小家电来说是一股前所未有的“春风”——“宅经济”的诞生以及消费者生活方式的改变让小家电的市场需求变得多了，多家品牌也借着这股发展的“春风”逆势翻盘。

        然而产能快速增加背后，最终带给消费者的是售后的短板、服务的缺失。这种“观前不顾后”的行为让很多消费者只能用“投诉”来解决问题。出现这种现象，大诋有三种现象：

        一是急于通过疫情挣快钱，而不是抓住机会做好售后服务体系建设。

        2020年中国家电先抑后扬，取得超出预期的成绩。尤其是海外市场，2020年中国家电业累计出口额837亿美元，同比增长18%，出口额规模保持历史同期最佳水平，且增速为近十年来最高。但与此同时也出现一些问题。

        欧洲家电行业资深分析师Shawn说，虽然去年家电行业海外市场增长很快，但却有急于挣快钱的迹象，这主要反映在产品质量和服务方面。原本欧洲消费者正逐渐改变对中国家电品牌的认知，2020年虽然中国家电全球销量增速很快，但其中存在的隐患比如质量问题有可能在一两年后爆发。包括售后服务体系的不完善，都会对中国家电制造的口碑带来负面影响。

        后端服务的缺失将会直接导致品牌声誉的下降，严重的甚至会在国际市场上抹黑中国制造的声誉。一个国家的制造力不仅要看它的科技创新力，更要着眼细节。一个完整的产业是既拥有创造力的高度，又有后端服务的深度，才能像大树一样根扎枝繁叶茂。

        二是当外部环境不好时正是练内功、迅速打造自有品牌的机会。

        中国小家电对外输出，大多数是OEM或者ODM，自有品牌占比较小。从趋势上看，2020年当全球供应链受到严重影响，只有中国迅速复工复产，这也是中国家电制造业迅速从低谷中走出，并在外销取得超预期业绩的根本原因。

        “自有品牌的缺失，导致消费者对中国小家电、厨电品牌的认知还是有影响。作为渠道商，我与中国一些小家电制造业有密切的合作，通常来自中国的产品多是代工。但我认为，未来中国家电尤其是小家电要想保持优势和溢价能力，需要有对自有品牌的信任、供应链和服务体系的协同作战，否则，未来会面临更严重的挑战。尤其是售后服务体系不能解决，毁掉的是中国家电制造业的名声。”一位德国中小家电渠道商说。

        三是国内用户满意度不高，海外消费者的用户粘性应该提速。

        早在2019年，央视3·15晚会便曝光了部分家电品牌特约售后服务商利用高价推销配件辅材，对家用电器“没病乱修”、“小病大修”，夸大维修难度、更换安装不必要零部件赚取额外服务费用等行业乱象。中国质量协会2020年中国家电行业用户满意度检测结果也显示，服务质量痛点仍是影响家电用户消费体验的关键因素。

        对于当前小家电企业来说，要有守住品控的底线思维，不要沉溺于营销创新的短期红利中不得自拔，当务之急就是要建立好良好的售后服务体系，尤其是在海外的部分，更要格外关注。

        2020年是小家电的兴盛期，产业行情利好，这也是最适合扩张企业版图的时机，只要企业在扩张用户数量的同时能做好售后服务，就可以在这个关键时期抓住用户，把流量用户变为固定用户。

        或许或有人说，小家电无关紧要，国产家电的面子是要看大家电品牌的。实则不然，“覆巢之下无完卵”，小家电在技术、制造、推广上的难度都要小于大家电，如果说大家电是制造业的技术天花板，小家电就是制造业堆砌的基石。

        目前，我国正在处于从生产轴心时代逐渐向消费轴心时代发展，在此大背景下，消费者对消费升级的追求向驱动着市场消费的高端化、品质化、健康化的方向演绎。聚焦用户需求，通过精品化战略，引领和创新消费趋势，通过高品质消费带动产业升级是未来家电行业的主流趋势。

        因此，家电品牌应当以产品质量和售后服务品质作为发展的核心竞争力，守住品控的底线，避免因售后服务不当而损伤品牌价值甚至是国家制造业形象的行为。

        (图片来源：reviewtech)

《电鳗快报》