近日，由士研咨询主办，网金联盟、亚洲财金联合会以及上海浦东国际金融学会支持的“2021金融服务创新与客户体验峰会”在上海举行，此次会议以“科技让金融服务更有温度”为主题，汇聚了金融行业众多专家,共同探讨如何借助人工智能等创新技术推动客户服务变革。在与会议同步进行的颁奖盛典上，平安银行信用卡凭借在信用卡金融领域创新的科技应用和优秀的服务能力，荣膺“最具创新客户服务”奖。

        大会评委会表示：“平安信用卡以“客户服务”为中心，用金融科技手段，不断创新产品和服务模式，打造优质服务平台，已经成为金融服务行业的引领者。”

        科技赋能服务 提升客户体验

        平安信用卡把科技运用到客户服务的全流程中，应用人脸识别、大数据、远程视频等金融科技优化服务流程，构建以科技为引领的立体化智能服务能力和远程银行渠道的“智慧大脑”，为客户提供线上一站式多媒体7×24小时服务，平安银行也因此成为首家上线“音频多媒体客户服务”的银行。特殊时期，得益于科技化、线上化经营优势，平安信用卡线上服务净推荐值(NPS)提升了10个百分点。

        同时，平安信用卡通过内外部全面联动，保障客户体验。在外部，通过大数据建立客户全生命周期满意度数据监控触点，及时识别客户满意度动向，准确定位客户问题，识别客户痛点。在内部，借助“匠心计划”，以“始于客户视角，先于客户感知”的理念，提前满足客户预期。通过上线“灵犀智能服务体系”即时预判客户潜在服务需求，将传统被动单一的服务模式转变为主动关联的预测服务模式。

        银行业服务与金融消费者的权益息息相关。在科技赋能金融的行业大背景下，平安信用卡中心将紧追金融科技的发展势头，以客户全流程体验为视角，持续为客户提供多样化、个性化、全方位的服务，持续保障消费者的资金安全，创造更加超预期的用户体验。

        以客户为中心 打造有温度的金融服务

        消费者本位是银行服务的核心。近年来，平安信用卡持续升级客服服务理念，打破传统的被动式客户服务模式，将服务前置，以“客户预期至上”，建立了NPS-4CE客户体验管理体系，通过多维度的客户数据，构建客户画像，将解决客户问题转变为提前预判并满足客户预期,以客户体验为主导，全面引领业务流程的优化，为客户提供有温度的金融。

        平安信用卡创新提出“服务情商”的概念。问题出现后再解决问题，并不是“服务情商”高的表现。通过大数据驱动了解和预判客户预期，持续满足客户需求，提升客户满意度，才是平安信用卡需要的高“服务情商”。

        此外，银行金融服务也是老年群体日常涉及的高频生活场景，为提升老年客户的服务体验，平安信用卡中心积极作为，多措并举，打造“适老”金融服务，帮助老年群体跨过“数字鸿沟”，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。

        如为了让老年人享受到更快速便捷的服务，平安信用卡为65岁以上的老年客户开设人工服务专线，老年人拨打服务电话后，可一键接通转至人工服务。针对行动不便或语言沟通有障碍的老年客户，平安信用卡为其优化代办代查等服务，办理业务时由亲友携带授权书以及双方身份证件即可办理。对于一些更加特殊的客户，平安信用卡还会为其开启绿色通道，安排人员上门服务，让老人足不出户在家就能办理业务。

        平安信用卡高度重视每一个客户群体的需求，无论是普通用户、高端用户还是老年人等特殊群体用户，通过不断创新，持续提供优质的服务，践行有温度的金融服务理念。

        媒体测试挂失服务，平安信用卡表现最佳

        近日，在广东银保监局、广东省公安厅经济犯罪侦查局、广东省金融消费权益保护联合会、中山大学岭南学院四家单位联合指导下，南方都市报旗下奥一新闻进行了一场名为“求真——捍卫百姓钱袋子系列调研之信用卡挂失哪家强”的服务大PK，测试对象为在珠三角地区有分支机构的国有大行、股份制银行、体量排名前十的城商行和外资银行近30家银行，测试结果显示平安信用卡是所有信用卡测试中独占鳌头。

        通过模拟在正常上班时间以及深夜情境下丢失信用卡的场景，由3组记者在工作日的白天和晚上，以及周末的白天和晚上4个不同时段，分12批次拨打数百次电话进行实测，实测时间跨度一周，检测信用卡挂失的人工响应速度。

        最终测试结果显示，在工作日和周末的白天与晚上4个时段，能够在半分钟内响应的只有平安信用卡1家，平安信用卡在周末白天的人工响应平均时间为28秒，是所有银行所有时段测试中表现最好的。

        (图片来源：南方都市报·奥一新闻)

        未来，平安信用卡将继续以客户为中心，发挥金融机构的动能，以更贴心的服务形式、更便捷的服务方式，为每一位客户提供更加优质、便捷、有温度的金融服务。

《电鳗快报》