近年来，伴随着我国银行业保险业改革发展取得显著成就，银行保险消费者总量不断增加，结构不断丰富多样，在金融管理部门引导下，保护金融消费者权益的行业氛围初步形成。但同时，“滥收费”“霸王条款”“砍头息”“理赔难”等乱象和问题依然存在，侵害消费者合法权益事件也时有发生。

        近日，消费者权益保护力度再度升级。银保监会制定并发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《管理办法》)，明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求，并针对突出问题明确划定行为红线，进一步加强行业监督管理。《管理办法》自2023年3月1日起施行。

        招联首席研究员董希淼告诉《金融时报》记者，作为银行业保险业消费者权益保护领域的纲领性文件，《管理办法》正式施行将进一步完善我国金融消费者权益保护制度体系，明确金融消费者权益保护基本措施和监管标准，提高金融机构违法违规成本，增强消费者自身风险防范意识，提升金融消费者保护有效性。

        明确消费者权益保护

        主体责任

        加强消费者权益保护，首先要明确“谁来保护”这一问题。《管理办法》指出，银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，并对体制建设和各项机制作出规定。

        《管理办法》要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，要求董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。银行保险机构建立健全消费者权益保护工作机制，包括着眼事前预防的消保审查机制、规范销售过程的可回溯管理机制、约束合作行为的合作机构管控机制、妥善解决纠纷的投诉处理和纠纷多元化解机制、加强内部管理的考核与审计机制等。

        专家普遍认为，这将督促银行保险机构筑牢自身消费者权益保护体系的“四梁八柱”，激发内生工作动力，形成不断提升自身消费者权益保护能力的良性循环。

        值得关注的是，《管理办法》强调发挥内部考核的激励约束作用，明确银行保险机构应当完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。

        对此，星图金融研究院副院长薛洪言在接受《金融时报》记者采访时表示，将消费者权益保护与KPI考核结合起来，能够有效避免业务部门因片面追求业绩增长而损害消费者权益，有助于消费者权益保护工作在机构内部落地实施。

        针对突出问题

        树立监管“高压线”

        “经过多年努力，银行保险机构基本做到了将消费者权益保护贯彻到业务流程之中，初步建立起保护消费者权益的行业氛围。同时，金融消费者权益保护意识显著提升，也强化了金融机构对消费者权益保护工作的重视，形成了正反馈循环。”薛洪言表示。

        但不可否认的是，侵犯消费者权益的事件仍时有发生。为此，《管理办法》对于保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权八项权益作出具体要求，并且依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。

        比如，针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”，《管理办法》规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费;不得通过格式合同不合理加重消费者责任;不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。

        违规收集、使用消费者个人信息也是近年来侵犯消费者权益的“重灾区”。《管理办法》对银行保险机构建立健全个人信息保护机制，实施全流程分级分类管控提出了要求。同时，对实践中常见的典型问题，针对性设立个人信息处理行为规范，包括不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息;不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权等。

        此外，《管理办法》还对金融知识教育宣传作出相应要求。薛洪言表示，消费者与金融机构之间的信息不对称是侵害消费者权益事件发生的主要根源。保护消费者受教育权有助于缩减信息不对称，提高消费者权益保护意识，从根源上降低侵害消费者权益事件的发生概率。

        构建多主体共同参与

        和齐抓共管保护体系

        在着力压实银行保险机构消费者权益保护主体责任的同时，《管理办法》还注重构建包括监管部门、行业协会、行业纠纷调解组织等多主体共同参与、齐抓共管的银行业保险业消费者权益保护体系，共同维护公平公正的金融市场秩序。

        其中，银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取监管措施和手段，督促银行保险机构切实保护消费者合法权益。严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益的乱象和行为，营造公平有序的市场环境。各类银行业保险业行业协会以及各地方行业社团组织应当通过行业自律、维权、协调及宣传等方式，指导会员单位提高消费者权益保护水平，妥善化解矛盾纠纷，维护行业良好形象。

        另外，《管理办法》加大了对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益，且造成恶劣影响等情形的行为，除有关责任人员外，还要追究相关董事及高管责任。

        董希淼表示，在金融科技与金融创新快速发展的背景下，保护金融消费者合法权益刻不容缓。金融管理部门应切实维护公平、公正的市场环境，强化金融机构对金融消费者的保护义务;银行等金融机构应以切实行动保护消费者合法权益，促进金融市场健康可持续运行;金融消费者也要理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益。

《电鳗快报》